Baza znanja:
ITIL v3
… Pronađite mnoštvo korisnih ITIL v3 resursa ( posteri, infografike, primjeri ispita, vodiči, webinari…).
Lean razmišljanje je opće prihvaćena metodologija kontinuiranog poboljšanja koja može uvelike pojednostaviti načine rada i poboljšati performanse u proizvodnim i uslužnim organizacijama. Lean pomaže organizacijama sagledati tokove stvaranja vrijednosti i procese s aspekta što zaista dodaje vrijednosti, a što je otpad.
Baza znanja:
ITIL v3
Moderni IT Service Management se bazira na najboljim praksama (eng. Best practice) dokumentiranim u IT Infrastructure Library (ITIL) knjigama. ITIL je razultat projekta dokumentiranja najboljih praksi na području IT-a kojeg je 80-ih pokrenula engleska vlada, a koji je uključio velik broj IT organizacija (kako vladinih, tako i ne-vladinih). Danas ITIL doživljava svoje četvrto izdanje (ITIL 4) i postao je de-facto standard na području IT Service Managementa.
Također, ISO 20000 standard za najbolju praksu u IT Service Management-u je baziran na ITIL-u.
ITIL je najprihvaćeniji pristup upravljanju IT uslugama u svijetu. ITIL pomaže pojedincima i organizacijama u korištenju IT-a za realizaciju poslovnih promjena, transformaciju i rast.
“Do your thoughts continue and repeat a cycle
Seed, growth, bloom, and seed again”
— Richard L. Ratliff
IT Service Management (ITSM) donosi standardizaciju IT procesa i metoda. Istovremeno, ITSM usklađuje i prilagođava strukturu IT organizacije ili odjela novim poslovnim zahtjevima.
IT Service Managementa Vam može pomoći u:
- Odmaku od tehnološkog fokusa i fokusiranju na davanje usluge krajnjim korisnicima
- Uskladiti IT-a s ciljevima cijele organizacije
- Poboljšanju pouzdanosti i dostupnosti IT usluga
- Uvesti ekonomični management Service Level Agreement-a kao osnovnog alata za definiranje odnosa s korisnicima usluga
- Usklađenost IT-a s potrebama poslovnog dijela organizacije
- Promjena načina razmišljanja ljudi u IT-u; od tehnološkog fokusa u fokusiranost na pružanje usluga
- Viša kvaliteta IT usluga
- Bolja komunikacija unutar IT-a kroz zajedničku ITIL terminologiju
- Zadovoljniji korisnici krajnjih usluga i poboljšana reputacija IT-a
- Bolja organiziranost i veća učinkovitost IT-a (mogućnost planiranja umjesto svakodnevnog „gašenja požara” )
- već koristite desetljeća iskustva drugih zapisanih u ITIL-u i NE IZMIŠLJATE TOPLU VODU!
ITIL v3 – Service Lifecycle
ITIL v3 opisuje Životni ciklus usluge (eng. ITIL Service Lifecycle). Najbolje prakse ITIL v3 su detaljno opisane u pet osnovnih publikacija:
Središte i početna točka ITIL životnog ciklusa usluge, svezak ITIL strategije usluge (eng. ITIL Service Strategy), daje smjernice pružatelju uslugu za pojašnjenje i prioritizaciju ulaganja u usluge. Općenito gledano, strategija usluge usredotočena je na pomoć IT organizacijama u dugoročnom poboljšanju i razvoju. U oba se slučaja Strategija usluga u velikoj mjeri temelji na tržišnom pristupu. Faza strategije usluge često se smatra jezgrom životnog ciklusa usluge. U fazi strategije usluga identificira se strateški pristup za cijeli životni ciklus kako bi se klijentima pružila vrijednosti kroz upravljanje IT uslugama. Ključne teme uključuju: definiciju vrijednosti usluge, razvoj poslovnog slučaja, analizu tržišta i vrste pružatelja usluga.
ITIL Service Strategy – Procesi:
Svezak Dizajn usluge (eng. Service Design) daje smjernice dobrih praksi vezano uz dizajn IT usluga, procesa i drugih aspekata upravljanja uslugama. Dizajn usluge u ITIL-u obuhvaća sve elemente bitne za pružanje tehnoloških usluga, ali se ne fokusira na dizajn same tehnologije. Kao takav, dizajn usluge govori o planiranoj usluzi kao rješenju u širem poslovnom i tehničkom okruženjima, sustavima upravljanja uslugama, procesima, tehnologiji i arhitekturi potrebnoj za podršku usluge. Unutar ITIL-a, isporuke projekta dizajna za IT usluge objedinjeni su u jedinstven paket dizajna usluga (eng. Service Design Package (SDP)).
ITIL Service Design – Procesi:
Tranzicija usluge (eng. Service TRansition (ST)), odnosi se na isporuku usluga sukladno zahtijevima poslovanja u produkciju i često obuhvaća “projektnu” stranu IT-a, a ne uobičajeno poslovanje. Ovo područje također pokriva teme poput upravljanja promjenama u produkcijskom okruženju.
ITIL Service Transition – Procesi:
Operacija usluge (eng. Service Operation (SO)) daje najbolju praksu za postizanje dogovorene razine usluga, kako krajnjim korisnicima, tako i klijentima (gdje se „klijenti“ odnose na one pojedince koji plaćaju uslugu i dogovaraju SLA-ove). Operacija usluge dio je životnog ciklusa u kojem su usluge i vrijednost zapravo isporučene. Također se razmatra praćenje problema i ravnoteža između pouzdanosti i troškova usluge itd. Funkcije uključuju upravljanje tehnologijom, upravljanje aplikacijama, upravljanje operacijama i korisničku podršku, kao i odgovornosti za ljude uključene u pružanje usluge.
ITIL Service Operation – Procesi:
Functions:
- Service Desk
- Technical Management
- Application Management
- IT Operations Management
Continual service improvement, defined in the ITIL continual service improvement volume, aims to align and realign IT services to changing business needs by identifying and implementing improvements to the IT services that support the business processes. It incorporates many of the same concepts articulated in the Deming Cycle of Plan-Do-Check-Act. The perspective of CSI on improvement is the business perspective of service quality, even though CSI aims to improve process effectiveness, efficiency and cost effectiveness of the IT processes through the whole lifecycle. To manage improvement, CSI should clearly define what should be controlled and measured.
Improvement initiatives typically follow a seven-step process:
- Identify the strategy for improvement
- Define what you will measure
- Gather the data
- Process the data
- Analyse the information and data
- Present and use the information
- Implement improvement
Neprekidno poboljšanje usluga ima za cilj uskladiti i prilagoditi IT usluge promjenjivim poslovnim potrebama identificiranjem i provedbom poboljšanja IT usluga koje podržavaju poslovne procese. Perspektiva poboljšanja CSI je poslovna perspektiva kvalitete usluga, iako CSI nastoji poboljšati učinkovitost procesa, efikasnost i isplativost IT procesa kroz cijeli životni ciklus. Da bi upravljao poboljšanjima, CSI bi treba jasno definirati što treba kontrolirati i mjeriti.
Inicijative za poboljšanje obično slijede postupak u sedam koraka:
- Odredite strategiju za poboljšanje
- Odredite što će se mjeriti
- Prikupite podatke
- Obradite podatke
- Analizirajte podatke
- Predstavite i koristite informacije
- Provesti poboljšanje
ITIL Seven step improvement – Proces:
Ovih pet svezaka mapiraju cijeli ITIL životni ciklus usluge, počevši od prepoznavanja potreba korisnika i pokretanja IT zahtjeva, preko dizajna i implementacije usluge, te na kraju, faze pružanja, praćenja i poboljšanja usluge.
Naši ITIL Posteri ( free download)
Poster!
ITIL v3 Service Lifecycle model – free download!If you are interested in co-branding, contact us: info@itsm.hr
Linkovi – ITIL
- Excellent ITIL poster, CFN people (FREE download)
- An Introductory Overview of ITIL v3 2011, ITSMF UK (FREE download)
- Excellent ITIL Mind Maps, Training Zone (FREE download)
- ITIL poster, Pink elephant (free download)
- Involvement of processes in the lifecycle (FREE download)
- ITIL for Service Desk (poster, free download)
- ITIL Service Desk, Value for business (poster, free download)
- Benefits and steps in system development lifecycle (free download)
- ITIL How to work with information systems – Service Desk (free download)
- ITIL poster, Sapience Consulting (free download)
- ITIL Service Lifecycle (free download)
- ISO 20000 and ITIL timeline (English)
- ITIL Checklists(Approve a Change, Closing a Problem Record, Closing an Incident, Declare a Major Incident (or Problem), Operational acceptance of a new service, Operational readiness, Resolve a Major Incident ( or Problem), Supplier/Provider Contract Checklist)
