ITIL Simulacija – Apollo 13
ITIL Simulacija – Apollo 13 – an ITSM case experience
“Apollo 13 – an ITSM case experience” je intenzivna interaktivna simulacija u kojoj su ITIL koncepti i procesi objašnjeni i “proživljeni” kroz simulaciju misije Apollo 13 (o.a. bazirane na stvarnom događaju). Polaznici podjeljeni u timove preuzimaju uloge “tima za podršku sa Zemlje” s misijiom i vraćanja astronauta i oštećene letjelice sigurno na Zemlju.
- Trajanje simulacije: 1 ili 2 dana
- Pretpostavke: nema
- Seminar je namjenjen: Svakom zainteresiranom naučiti o ITIL-u i IT Service Management-u.
- Certifikat: Ne
- Napomena: Simulacija je za ITIL v3 -2011
 |
ITIL v3 Simulacija-Apollo13 brošura |
| (verzija za printanje: Apollo 13 – str1 , Apollo 13 -str2) |
ITIL Simulacija – Apollo 13 – Detalji radionice
Simulacija je namjenjena zaposlenicima i menadžerima u IT-u, procesnim menadžerima, menadžerima timova, kao i ostalima koji žele unaprijediti svoj radni proces ili se detaljnije i praktičnije upoznati sa koncetima opisanima u ITIL v3 publikacijama. Apollo 13 simulacija izvrstan je izbor za pojedince/timove koji su prošli ITIL v3 Foundation (gdje su se u teoretskom vidu upoznali sa konceptima i terminologijom ITIL-a), kako bi doživjeli ITIL procese u praksi.Kao ciljevi simulacije navodi se upoznavanje sa ITIL-om u praksi i prepoznavanje istog u raznim okruženjima. Dobiva se uvid u međuovisnost procesa, njihov utjecaj na poslovanje, ali i direktan utjecaj dobrog dizajna na učinkovitost.
Kroz simulaciju se, zahvaljujući napetoj i ubrzanoj kriznoj situaciji stječe izvrsna slika koristi koju procesni pristup može pružiti, a iz istih je razloga također i izvrstan izbor za team building i unaprijeđenje timskog rada, što u konačnici dovodi do poboljšanja vlastitog radnog okruženja.
Po završetku misije tako će se diskutirati što je napravljeno dobro, a što je krenulo krivo i postoje li načini poboljšanja načina na koji se surađivalo. U temama za diskusiju naći će se i:
- Utvrđivanje temeljnog uzroka kvara (Problem management)
- Predlaganje plana unaprijeđenja usluga (Service Level Management)
- Proaktivni rad u cilju spriječavanja budućih nezgoda (Problem i Change Management)
- Pristup igri
- Timski rad
- Mogućnosti primjene igre u svakodnevnoj praksi
Za vrijeme simulacije dočarava se životni ciklus usluga koje pruža Kontrola misije Apollo-a 13, a u kojem je pokriveno 5 osnovnih publikacija koje sačinjavaju ITIL v3. Svaka donosi upute potrebne za integrirani pristup, kakav se zahtjeva specifikacijama standarda ISO/IEC 20000.
Poveznice (na visokoj razini) ITIL-a V3 podjeljeno po knjigama (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement) i Apollo-a 13 opisane su u slijedećoj tablici (Podebljani tekst označava ITIL V3 koncepte i terminologiju):
ITIL V3
Apollo 13
Service Strategy
Uloga Direktora i uloge članova posade misije predstavljaju poslovni dio organizacije koji timu (u bazi) prosljeđuju zahtjeve Vrijednosti poslovanja (Business Value requirements). Balanced scorecard prezentira rezultate poslovanja (‘Business outcomes’) i vrijednost koja se treba postići, a koju je moguće vezati uz Utility (porast dobitaka) i Warrenty (pad mogućih dobitaka). Navedeni se rezultati specificiraju kao:
- Sigurnost posade (Zadovoljstvo korisnika)
- Tok procesa (eng.Process throughput) (efikasnost)
- Vremena riješavanja (eng.Resolution times) (efektivnost )
- Postignuti ciljevi inovacija (Vrijednost poslovnih procesa)
Tim mora za vrijeme trajanja misije surađivati s poslovnim djelom organizacije i raspravljati upravljanje rizikom i troškovima, kao i o vrijednosti koju treba ostvariti.
Service Design
U Rundi 1 i početkom Runde 2 tim mora dizajnirati Raketu i infrastrukturu za podršku , kao i procese (Process), ljude (People), proizvode (Product)(tehnologiju) i partnerstva (Partnership) (usluge i ugovore s dobavljačima) koji su potrebni za upravljanje troškovima, rizicima i prepoznavanje ciljeva poslovanja koji su definirani u zahtjevima na razini usluge (Service Level requirements).
Service Transition
Početkom Runde 2 se dizajnirani ‘Service delivery paket’ (‘Service delivery pack’) u kojem se nalazi Usluga (Service), Ugovori o razini usluge (Service Level agreements), sposobnosti Service management-a (Service management capabilities) (Menadžment, organizacija, znanje, ljudi kao što je i sadržano u prije spomenutim konceptima Procesa, Ljudi, Proizvoda i Partnerstava), kao i rješenje same usluge (Service solution) (Raketa Apollo 13) prenosi timu Kontrole Izvršenja misije (eng.Mission Operations Control team) (Service Operation) kako bi se krenulo sa misijom.
U Rundi 3 tim mora procijeniti, odobriti, pridodati prioritete, isplanirati, implementirati i naknadno revidirati značajnije promjene.
Service Operation
U Rundi 2 tim mora upravljati i kontrolirati misiju Apollo 13 koristeći svoje operativne sposobnosti (Service Operation capabilities). Koristeći dizajnirane procese (Processes) (Service desk, Incident management, Problem management, Event management), dizajn ljudi (People) (zadatke, uloge, zaduženja i odgovornosti), proizvode (Products) (sustave podrške (događaji u stvarnom vremenu) i alati za upravljanje tokom procesa (CMDB i Service Knowledge Management System ) kao i partnere (Partners) (Ugovori, vještine, usluge, znanje) pomoću kojih će se upravljati incidentima, zahtjevima za uslugom i događajima proizašlima iz misije. U Rundi 3 tim mora upravljati i poslovnim zahtjevima vezanim uz kapacitet (Capacity), raspoloživost (Availability) i kontinuiranost (Continuity), a moraju i implementirati značajnu promjenu (Change) putanje broda. U Rundi 4 tim mora savladati povećanezahtjeve od poslovnog dijela i osigurati ispunjenja zahtjeva razine usluge (Service Level requirements), umanjiti rizike, kontroliratitroškove. Pokazati iznimnu razinu djelovanja.
Dolazi i do povećane potražnje za uslugama kritične važnosti:
- Ponovna promjena putanje
- Upravljanje kapacitetom jer razina C02 počinje ugrožavati preživljavanje
- Upravljanje zahtjevima za kapacitetom i raspoloživošću kritičnih sustava za stavljanje letjelice u pogon
Service Operation mora odrediti raspored zahtjeva za poslovima i dodjeliti im prioritete, što sve mora biti u dogovoru sa poslovnim dijelom organizacije.
Continual Service Improvement
Između svake runde tim mora primjeniti prakse Continual improvement-a. Tim se putem mjeri i izvještava o postignutim razinama učinka, prepoznaju se poslovni rizici proizašli iz loših sposobnosti za obavljanje Service Management-a u vidu ljudi, procesa, proizvoda, partnera, kao i nepotrebnih troškova. Tim se može koristiti listama za provjeru kvalitete temeljenima na normi ISO20000 (ISO20000 quality checklists)kako bi se prepoznali neuklopljeni procesi i potrebna poboljšanja. Tim mora sastavitibusiness case sa ciljem poboljšanja i isti opravdati pred Direktorom misije kako bi se identificirale, izabrale i prioritiziraleinicijative koje bi uklanjale rizike, kontrolirale troškove i ostvarivale poslovnu vrijednost.
Četiri runde prate ciklus „Plan, Do, Check, Act“
Naši ITIL Posteri ( free download)
Poster!
ITIL v3 Service Lifecycle model – free download!If you are interested in co-branding, contact us: info@itsm.hr
HOT DOWNLOADS!
Poster! ITIL v3 Service Lifecycle model, ITS Partner - free download!
Poster! Implementing IT Service Management, ITS Partner - free download!
ITIL poster, CFN people CSE(Controlled Service Environment) Implementation roadmap - poster – Glenfis ) Android App - ITIL ® v3 Foundation Exam Questions Apple App - ITIL ® v3 Foundation Exam Questions
