Seminar definira ulogu i odgovornosti modernog centra za podršku te je namjenjen nadopunjavanju sposobnosti, vještina i znanja njegovih zaposlenika. Kroz prezentacije, zadatke i rasprave po grupama sudionici i vlastitim doprinosom u rješavanju problema i pitanja bogate svoje znanje i razumijevanje okoline u kojoj rade. Širina u razmišljanju dobiva se i kroz razumjevanje i diskusiju globalnog okvira i trendova u IT industriji te mogućih posljedica na njihov centar.

Objašnjavju se ulogu i značenje uspostave dobrih odnosa sa korisnicima i kolegama, a potom se primjerima iz prakse i temeljem iskustava samih polaznika prepoznaju potrebne sposobnosti i vještine. Polaznici se upoznaju s opće poznatim metodologijama i alatima u centru za pruženje podrške, što im omogućava da po povratku u vlastitu radnu okolinu svoj posao obavljaju još efikasnije i kvalitetnije.

Također, razmatra se ulogu i značenje ugovora razine usluge (Service Level Agreement) te mjerila utvrđivanja kvalitete usluga. Seminar završava analizom i ocjenom uspješnosti tehnika rješavanja problema te pregledom procesa upravljanja uslugama.

Sadržaj seminara

• Uloga i odgovornosti Service Desk Analyst-a – sposobnosti, vještine i znanja potrebna za efikasno ispunjavanje uloge Service Desk Analyst-a,
• Primjeri iz prakse – Upotreba sposobnosti, vještine i znanja za efikasno svladavanje različitih situacija iz prakse,
• Funkcioniranje u timu za podršku
• Razumjevanje korisničkih potreba – značaj zadovoljavanja psiholoških i tehničkih potreba korisnika
• Elementi i načini uspješne komunikacije – spretnosti razrješavanje teških situacija te upotreba odlučnosti (eng. assertiveness) kao temeljne vještine pri komuniciranju sa strankama,
• Praktične tehnike za rješavanje problema – proces rješavanja problema i značenje kreativnog pristupa.
• Procesi IT podrške- osnovni IT Service Management procesi i ulogu centra za podršku u tim procesima,
• Alati i tehnologije – uobičajeni alati i tehnologije u Service Desk okruženju, njihove mogućnosti te kako ih efektivno koristiti

Opći podaci o seminaru

• Trajanje seminara: 3 dana
• Pretpostavke : osnovno znanje o poslovima podrške korisnicima
• Ispit: 1 sat, zatvorena knjiga, 60 multiple-choice pitanja, za prolaz potrebno 75%
• Seminar je namjenjen: za stručnjake koji obavljaju poslove podrške korisnika i imaju najmanje 9 mjeseci iskustva u toj djelatnosti.
• Certifikat: Da.