Uspješno vođenje tima ljudi u IT podršci zahtjeva od pojedinca široku paletu znanja i sposobnosti; neka od najbitnijih su motiviranje i management ljudi, organizacija i provođenje kvalitetnog pružanja usluge IT podrške te planiranje, kontroliranje i stalno usavršavanje.

Seminar je namjenjen Service Desk Managerima, voditeljima i koordinatorima timova IT podrške. Polaznici seminara bi trebali imati bar 3 godine radnog iskustva u IT podršci. Iskustvo u vođenju je poželjno, ali nije uvjet.

Sadržaj seminara

• Uloga i odgovornosti Service Desk Managera – sposobnosti, vještine i znanja potrebna za efikasno ispunjavanje uloge,
• Stvaranje efektivnog tima – procjena modela pružanja usluge i strukture postojećeg tima, kvantificiranje prednosti i slabih točaka, planiranje poboljšanja te prilagodba situacijama iz prakse
• Management ljudi – ključna područja efektivnog vođenja tima ljudi
• Procesi – preispitivanje postojećih procesa u odnosu na najbolje prakse. Razvoj strategije za stalno poboljšavanje te definiranje vrijednosti koja se pruža uslugom IT podrške
• Unaprijeđivanje Service Desk-a – fokusirano planiranje kapaciteta i volumena posla, radnog opterećenja zaposlenika i financija
• Planiranje razvoja ljudi – kako planirati i implementirati program stalnog razvoja ljudskih resursa
• IT Service Management – razumjeti procese IT podrške (npr. Incident Management, Change Management, Service Level Management) te njihovu interakciju sa Service Deskom
• Alati i tehnologije – uobičajeni alati i tehnologije u Service Desk okruženju, njihove mogućnosti te kako ih efektivno koristiti
• Operativni Management – razumijevanje i prepoznavanje važnosti efektivnog Operativnog managementa
• Financije – elementi financijske osvještenosti u modernom IT okruženju

Opći podaci o seminaru

• Trajanje seminara: 4 dana (mogućnost Fast Track varijante za grupu s većim praktičnim iskustvom)
• Pretpostavke : razumjevanje poslova IT podrške korisnicima
• Ispit: 1 sat, zatvorena knjiga, 60 multiple-choice pitanja, za prolaz potrebno 80%
• Seminar je namjenjen: za stručnjake/Service Desk Managere/voditelje timova koji obavljaju ili će obavljati poslove vođenja korisničke podrške.
• Certifikat: Da.